Změňte negativní reakci na pozitivní

02.03.2020

V digitálním světě je dnes běžné, že firmy mohou rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu zákazníků. Zpětná vazba od zákazníka je důležitá. Může pomoci upozornit na oblasti vašeho podnikání, které jste možná nepovažovali za problematické. Dobré nebo špatné, můžete těžit z toho, co vám zákazníci říkají. V následujícím článku přiblížíme několik přístupů, které mohou pomoci proměnit negativní zpětnou vazbu zákazníků na něco pozitivního pro vaši firmu.

Zpětnou vazbu přijměte

zákazníci reagují často emotivně, což znamená, že mohou prostřednictvím e-mailu vystřelit zprávu jen proto, aby jednoduše "uvolnili páru". Úlohou firmy je zajistit, aby nereagovala stejným způsobem. Když obdržíte zpětnou vazbu, která nepůsobí zrovna přívětivě, může to otřást vaší sebedůvěrou, ale také se budete cítit defenzivně, což není vůbec efektivní. Jako podnikatelé víme, že základní pravidlo zákaznického servisu je "Zákazník má vždy pravdu".

Zpětná vazba od zákazníka může být spíše názor než fakt. Místo toho, abyste "vybouchli" a celou záležitost tak jen zhoršili, zvažte klidnou, stručnou a přátelskou reakci. Zvažte, odkud zpětná vazba pochází, a zároveň zákazníka ujistěte, že jeho zprávu uznáváte a budete se jí dále zabývat.

Pochopili jste zprávu správně?

Když se dozvíte o negativní zpětné vazbě od zákazníků, položte si otázku: "Jak byla zpráva doručena?" Obvykle je zpráva přijata e-mailem, který můžeme někdy interpretovat jinak, než jak byl odesílatelem zamýšlen.

Pokud máte možnost požádat někoho dalšího o názor na obdržený e-mail, požádejte jej, aby si přečetl e-mail a vyjádřil svůj názor. Diskutujte s ostatními zaměstnanci o různých interpretacích a spolupracujte při vytváření odpovědi. Stejně tak požádejte zákazníka, aby objasnil, co sdělením myslí. To může prospět oběma stranám: jako firma si chcete být jisti, že rozumíte tomu, co je zájmem zákazníka, zatímco váš zákazník má pocit, že si opravdu ceníte jeho názoru a osobní zkušenosti s vaší firmou.

Můžete také zvážit rezervaci času na rozhovor se svým zákazníkem telefonicky namísto odeslání e-mailu. Osobní hovor může opět podpořit váš zájem o zákazníka a změnit negativní zkušenost v pozitivní.

Příležitost pro lepší komunikaci

Využijte negativní zpětnou vazbu jako příležitost ke zlepšení komunikace se zákazníky a jejich lepší poznání. Udělejte si čas na to, abyste s nimi prodiskutovali jejich očekávání, preferované komunikační styly, a poté navrhněte možnosti, které pomohou vyřešit současný problém tak, aby k němu nedocházelo znovu.

Dohodněte si se zákazníky následný kontakt, abyste zjistili, jak nové komunikační úsilí pomáhá. Když vezmete to, co mohlo být negativní zkušeností zákazníka a přemístíte jej jako příležitost k učení, budou odměny desetinásobné.

Pamatujte, že získání nových zákazníků vyžaduje více úsilí než udržení těch, které již máme. Proměna negativní zpětné vazby od zákazníka na pozitivní je výhodou pro obě strany.